Dossier Haut Débiteur

L'offre Wimax d'Altitude Télécom sur le réseau Net27 du département de l'Eure (Octobre 2006)

Extrait des Conditions Générales de Vente en vigueur au 01/10/2006

Le texte original des différentes clauses apparaît comme ce paragraphe sur fond bleu. La présence d'une bordure rouge sur la gauche du texte indique les clauses partiellement ou totalement abusives ou illicites.

Article 3.1 Demande d'Eligibilité
Dans un premier temps, l'Abonné devra avoir effectué une demande d'éligibilité du Site sur lequel il souhaite être raccordé au Service ...

Article 3.2 Etude d'Eligibilité Logicielle
Altitude transmettra une réponse par courrier ou par mail dans un délai moyen de 10 jours ouvrés ...

Le délai constaté actuellement est d'environ un mois plutôt que 10 jours.

... L'étude logicielle n'est donc pas définitive, la confirmation de l'éligibilité de l'Abonné ne sera effectuée qu'à l'issue de l'Etude d'Eligibilité sur Site.

A ce stade de la procédure ont déjà été fournis une autorisation de prélèvement et un chèque de caution de 100 euros (encaissé immédiatement) pour le matériel radio qui doit suivre par courrier. Le client s'engage avant même d'être certain de pouvoir bénéficier du Service et d'en connaître le coût définitif puisque le devis de l'installateur du matériel radio n'est obtenu qu'après signature du contrat.

Article 3.3 Envoi de l'Equipement Radio
A réception du bulletin d'abonnement dûment rempli, Altitude fera parvenir l'Equipement Radio à l'Abonné par courrier accompagné d'une lettre de confirmation de commande ainsi que d'une liste d'installateurs externes partenaires dans la région de l'Abonné.

Inutile donc de se précipiter chez son installateur favori s'il n'est pas sur la liste des partenaires. Il faut souhaiter que le réseau de partenaires soit bien réparti sur tout le territoire car les frais de déplacement risquent de peser lourd sur la facture à régler par l'abonné qui n'est encore qu'un abonné potentiel.

Article 3.4 Etude d'Eligibilité sur Site
La prestation d'installation de l'Equipement Radio sera à la charge de l'Abonné et permettra de réaliser une étude d'Eligibilité sur Site. L'Abonné devra faire installer, sous sa seule responsabilité, l'Equipement Radio sur son Site, par un des installateurs figurant sur la liste fournie par Altitude. Il est entendu que la phase d'activation du Service décrite à l'article 3.5 ne pourra être effectuée tant que l'Equipement Radio n'aura pas été installé sur le Site de l'Abonné.

Au cas où l'article précédent n'aurait pas été suffisamment clair, il est rappelé que l'installateur doit figurer sur la liste fournie par Altitude. Le travail de ce technicien est payable quelle que soit l'issue de son Etude. Ce n'est qu'après installation du matériel sur votre toit (ou ailleurs) avec toutes les conséquences matérielles et financières que cela peut impliquer que le verdict «Eligible » ou « Non Eligible » pourra être prononcé. A ce stade, l'abonné est déjà délesté d'une somme de 400 euros environ sans être sûr de pouvoir bénéficier du Service. De plus, aucune disposition n'est prévue en cas de refus du devis de l'installateur par l'abonné qui s'est d'ores et déjà engagé auprès d'Altitude pour une période de deux ans !

Si l'Abonné n'est pas éligible, le Contrat sera résilié de plein droit sans droit à indemnisation de l'Abonné, qui devra remettre l'Equipement Radio dans les conditions fixées à l'article 13.2. Toutefois dans cette hypothèse, les frais d'envoi de l'Equipement Radio seront à la charge d'Altitude. De même, les frais de l'Etude d'Eligibilité sur Site payés à l'installateur agréé par Altitude pourront être remboursés par Altitude à l'abonné sur transmission d'une copie de la facture avec l'envoi de l'Equipement Radio dans la limite d'un montant de 300 euros.

S'il s'avérait que le Site de l'Abonné (et non pas l'Abonné) n'était pas éligible, Altitude prend en charge les frais de retour du matériel ainsi que les frais d'étude de l'installateur. Ce remboursement concerne-t-il uniquement les frais d'étude proprement dite ou l'ensemble de l'opération : déplacement, installation, fournitures diverses, et sans oublier la désinstallation ?

Article 3.5 Activation du Service
Une fois l'Equipement Radio installé, Altitude fera tous ses efforts pour activer le service dans les délais notifiés à l'Abonné, ceux-ci pouvant être prolongés suivant les impératifs techniques et technologiques du Site de l'Abonné à raccorder.

Voici le genre de clause qui donne un air sérieux a priori, mais qui n'engage le fournisseur à rien du tout. Cela lui permet d'annoncer d'ores et déjà qu'il n'est pas tenu de respecter les délais qu'il annonce, mais surtout de préjuger que seul le Site de l'Abonné peut être à l'origine d'éventuels problèmes techniques. L'étude d'Eligibilité sur Site a pourtant permis de s'assurer de la bonne configuration du matériel radio, et de la qualité requise des échanges radio avec la station de base. Il est difficilement compréhensible que de nouveaux impératifs, de quelque nature qu'ils soient, et non révélés lors de l'Etude, puissent venir perturber l'activation du service où Altitude est le seul intervenant. On appréciera qu'aucune autre cause de retard n'est envisagée. L'opérateur tente ici de s'éxonérer de son obligation de résultat.

Si ce délai ne peut pas être respecté pour une cause directement imputable à Altitude, l'Abonné pourra refuser l'activation ou, le cas échéant, résilier sans préavis ni indemnité le contrat.

Encore un moyen de se donner un air sérieux et consciencieux vis-à-vis du client alors qu'il n'en est rien : il est finalement admis qu'une cause directement imputable à Altitude empêche l'activation du service dans les délais annoncés. Pourtant toute cause, à l'exclusion de la force majeure, retardant la fourniture du Service est, du point de vue du client, imputable à Altitude. Chacun sait, par expérience, que les opérateurs (télécom en particulier) ont une fâcheuse tendance à cacher, nier, ou reporter sur un tiers, toute cause d'incident qui leur soit opposable. Bien malin et chanceux est donc celui qui réussit à faire admettre à un quelconque opérateur qu'il a fait une erreur. Le fournisseur ne prend donc pas un gros risque à faire figurer ce genre de clause car la probabilité de la voir s'appliquer est quasi-nulle, tout comme celle de voir l'Abonné résilier un contrat sans préavis ni indemnité dans lequel il a déjà misé 400 euros.

Lorsque le service sera activé, Altitude adressera un courrier d'activation du Service à l'Abonné contenant les informations techniques permettant le paramétrage de l'Ordinateur. L'Abonné devra alors paramétrer son Ordinateur à l'aide de la notice fournie par Altitude, et pourra contacter, en cas de difficulté, le Service Clients. Préalablement, l'Abonné devra vérifier, sous sa propre responsabilité, que son Ordinateur dispose des configurations requises.

La connexion radio avec la station de base étant opérationnelle, il est temps de passer aux choses sérieuses pour l'Abonné : configurer son ordinateur pour accéder enfin au réseau. C'est là que tous ses efforts et sa patience vont être récompensés ou au contraire que le calvaire va commencer (ou se poursuivre selon le cas). Si par malheur quelque chose ne tournait pas rond, les compétences de l'Abonné seraient d'abord mises en doute avant même qu'une éventuelle anomalie soit envisagée chez le fournisseur. Les internautes le savent bien et bon nombre d'entre eux ont déjà eu l'occasion de perdre beaucoup de salive et d'argent auprès des hotlines qui ont souvent beaucoup de mal à entendre ce que le client s'acharne à leur expliquer.

Article 5.1 Accès au Service
L'accès au Service est possible 24h/24, 7j/7 sauf en cas de force majeure ou d'un événement hors de contrôle de Altitude et sous réserve des éventuelles pannes et interventions de maintenance liées au bon fonctionnement du Service.

En résumé, l'accès au Service est toujours possible sauf quand il ne l'est pas. Qu'on se le dise ! Hormis le cas de force majeur, Altitude ne peut se dispenser de son obligation de fournir le Sercice au client. Toute interruption dues à des pannes ou maintenances sont de la responsabilité du fournisseur qui doit dans ce cas prévoir une compensation envers ses clients.

Article 6.2.1 Pages Personnelles
L'Abonné a la possibilité de profiter d'un espace FTP permettant la création de pages personnelles sans supplément de prix et dispose à ce titre d'une capacité maximale de stockage de 50 Mo. En contrepartie de cette prestation, l'Abonné déclare accepter qu'un encart publicitaire puisse apparaître sur l'une de ses pages personnelles. En tout état de cause, Altitude est seul responsable du contenu dudit encart publicitaire.

Pour éviter tout malentendu, il est utile de préciser qu'un espace FTP ne permet pas de créer des pages personnelles, mais simplement de les héberger et les diffuser sur le Web. Quant aux conditions d'hébergement énoncées, il faut bien admettre que les hébergeurs gratuits font au moins aussi bien, voire mieux. Au prix où est facturé l'abonnement, il aurait été un comble qu'un supplément soit demandé à l'Abonné pour cet espace de stockage. Pour les mêmes raisons, il est simplement honteux que l'hébergeur tire encore profit de ses Abonnés par le biais d'encarts publicitaires sur leurs pages.

Article 6.2.2 Pages personnelles
[...] L'Abonné ne devra pas insérer de bandeaux publicitaires sur les pages personnelles.

Qui disait que le client était Roi ' Que nenni ! Si l'Abonné envisage d'utiliser une régie publicitaire pour tenter de compenser le coût exhorbitant de son abonnement, il faut trouver un autre hébergeur.

Article 6.2.4 Pages personnelles
[...] Aucune responsabilité d'Altitude ne pourra être recherchée en cas de perte de ces pages personnelles.

Même si tout webmaster sérieux sauvegarde effectivement ses pages sur sa propre machine, Altitude ne perd pas une occasion de se décharger de toute responsabilité. D'ailleurs cette clause est-elle bien légale ? Le Code Civil dit pourtant que le gardien d'un bien en est responsable, non ? L'hébergement de pages faisant partie du Service prévu par le contrat, Altitude est, au contraire, responsable de toute défaillance telle que la perte de pages personnelles.

Article 6.3 L'accès à Internet
Altitude permet à l'Abonné une connexion à internet par le biais de la technologie Wimax dont le débit est précisé dans le Bulletin d'Abonnement. Ce débit n'est pas garanti pour des raisons inhérentes au fonctionnement du Réseau. En effet, Altitude peut être amené à réduire le débit de la connexion suivant l'encombrement du Réseau ou pour des raisons de fluidité, de défense nationale, ou tous autres impératifs techniques relatifs à la gestion du Réseau et aux interventions de maintenance.

Le Réseau dont il est question ici se limite aux équipements dont Altitude est propriétaire à ne pas confondre avec le réseau Internet lui-même. Bien qu'il soit difficilement compréhensible qu'un fournisseur d'accès ne garantisse pas le débit sur son propre réseau, plusieurs raisons pourraient justifier cette carence. La première est un manque de confiance de ce fournisseur envers la qualité de mise en oeuvre de ses services et de sa capacité à les maintenir à un niveau de qualité minimum. La seconde est un choix délibéré du fournisseur de ne pas assurer le niveau de qualité auquel ses clients s'attendent, de se dispenser ainsi de la gestion des incidents ou disfonctionnements potentiels, et donc finalement, d'écarter une nouvelle fois toute recherche de sa responsabilité. Cette clause n'est pas conforme à l'obligation de résultat qui incombe à Altitude.

Article 6.4 Service Clients
[...] Préalablement à tout appel au Service Clients, l'Abonné devra avoir sauvegardé l'intégralité de ses fichiers. A défaut, en cas de perte de fichiers, Altitude décline toute responsabilité.

Bien que la sauvegarde des informations stockées sur son ordinateur soit effectivement de la responsabilité de l'Abonné, il n'en reste pas moins qu'il ne peut être tenu pour responsable de toutes les conséquences préjudiciables qui découleraient de manipulations effectuées selon les directives d'un technicien professionnel et qualifié du Service Clients.

Article 8.3 Suspension du Service
[...] Compte tenu de la nature de la technologie hertzienne BLR, le Service sera également suspendu dans le cas où un événement extérieur provoquerait la coupure du lien Wimax (construction d'un immeuble, changement de topographie ...). Altitude étudiera les possibilités de contournement de cet obstacle en collaboration éventuelle avec un installateur agréé. Les frais et coûts de cette procédure seront supportés par l'Abonné.

La nature du lien, radio, filaire ou autre, n'a ici aucune importance. La logique, le bon sens, et la législation veulent que le responsable de la destruction ou l'aliénation d'un bien répare le préjudice qu'il cause à autrui, le bien étant ici le lien Wimax dont Altitude est propriétaire et l'Abonné locataire. Les événements susceptibles de détruire (le terme modifier serait ici plus approprié) une conduite d'eau, une ligne électrique ou téléphonique font l'objet d'études préalables, de permis de construire et déclarations diverses et multiples. Les modifications à apporter à ce type d'éléments pour éviter, ou au moins limiter, l'interruption des services qu'ils procurent sont à prendre en charge par le maître d'ouvrage du chantier. Un faisceau hertzien tel qu'un lien Wimax devrait faire l'objet des mêmes précautions. L'Abonné dont le lien risque d'être interrompu a tout intérêt à se manifester au plus tôt auprès d'Altitude et de la maîtrise d'ouvrage du projet pour s'assurer de la prise en compte de son dommage potentiel. En tant que fournisseur, Altitude devrait être l'acteur majeur dans ces démarches. Il n'est pas concevable qu'un fournisseur d'électricité par exemple laisse un client sans cette ressource prétextant que la construction d'une route a endommagée la ligne qui permettait de l'alimenter. En ce qui concerne les frais et coûts engendrés par les études, les travaux nécessaires au maintien du lien, ou en cas d'impossibilité, le dédommagement de l'Abonné, Altitude, plutôt que de se défiler à nouveau, devrait s'assurer de leur prise en charge par le responsable du projet ou, selon les cas, les partager avec lui. En aucun cas l'Abonné ne devrait avoir à supporter, ne serait-ce que partiellement, ces charges.

Article 15.1.1 Obligation n°1 d'Altitude
Altitude s'engage à apporter tout son savoir-faire et ses capacités techniques pour assurer au mieux la permanence et la continuité de l'accès au Service conformément aux normes techniques en vigueur.

Cette clause, qui n'engage concrètement Altitude qu'à bien peu de chose, est à retenir car c'est bien la seule et unique obligation d'Altitude qui figure au contrat bien que le chapitre 15.1 (obligations d'Altitude) comporte les trois articles suivants qui ne constituent que des désengagements et non l'inverse.

Article 15.1.2 Obligation n°2 d'Altitude
Compte tenu des caractéristiques et des limites de l'Internet, Altitude ne garantit pas les taux de transfert ou les temps de réponse des informations circulant sur son Réseau. Aucune garantie de temps de rétablissement du Service n'est octroyée au titre du Contrat en cas d'interruption de Service.

Cette clause n'est qu'une répétition et confirmation de toutes celles qui précèdent : Altitude ne garantit rien et n'est responsable de rien. Sa place parmi les obligations d'Altitude ne fait qu'augmenter l'amertume de ce contrat de Service. Il aurait été plus approprié de la faire figurer aux chapitre « Obligations de l'Abonné » puisqu'elle contraint ce dernier à supporter tous les désagréments, interruption de service incluse et illimitée, sans jamais pouvoir mettre en cause son fournisseur.

Article 15.1.3 Obligation n°3 d'Altitude
Altitude ne consent aucune garantie concernant, notamment, l'aptitude du Service à répondre aux attentes ou aux besoins particuliers de l'Abonné, non expressément prévus au Contrat.

Etait-il bien nécessaire de le préciser ? A ce stade de la lecture, il est parfaitement clair qu'Altitude s'oblige à ne rien garantir à ses Abonnés, et la règle s'applique a fortiori sur tout ce qui ne figure pas au Contrat.

Article 15.1.4 Obligation n°4 d'Altitude
La responsabilité d'Altitude ne pourra être engagée en cas d'utilisation du Service non conforme au Contrat, en cas de survenance d'un événement de force majeure telle que définie à l'article 18 ou d'une interruption de Service notamment due à une intervention de maintenance.

Enfin, dernière obligation d'Altitude : ne pas être responsable des interruptions de Service pour raison de maintenance.

Article 15.2 Obligation de l'Abonné
L'Abonné s'engage auprès d'Altitude à :

L'Abonné est seul responsable des dommages et préjudices, directs ou indirects, matériels ou immatériels, causés par lui-même ou ses préposés, à Altitude ou à des tiers du fait de l'utilisation du Service et du non respect du Contrat. L'Abonné pourra être condamné à verser des indemnités à Altitude du fait des préjudices causés.

L'Abonné qui, lui, a de réelles obligations, est quasiment assimilé à un fou dangereux dont le comportement peut déraper à tout moment, causant dommages et préjudices à son fournisseur ou à des tiers pour lesquels Altitude pourra être copieusement indemnisé. C'est la cerise sur le gâteau ! L'Abonné aurait-il de bonnes raisons de perdre sa sérénité et sa courtoisie vis-à-vis d'Altitude ? Tout porte à croire que c'est effectivement ce qu'ont pensé les rédacteurs de ce contrat, et peut-être pour ces mêmes bonnes raisons ...

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